Experiência do Cliente: a importância do encantamento no processo de venda

O perfil e comportamento do consumidor mudou. Hoje, o produto ou serviço não bastam. Sua marca precisa fazer com que a experiência do cliente seja incrível. E é isso que vamos falar no artigo de hoje do blog da Contábil Planejamento.

Experiência do Cliente: a importância do encantamento no processo de venda

Você já percebeu como o perfil do seu cliente mudou ao longo do tempo? O público se renovou. Com certeza ao longo do tempo alguns dos primeiros clientes permaneceram. Da mesma forma, novos clientes foram chegando. Pergunte a si mesmo: o nível de exigência dos dois é o mesmo?

Tudo começa com a forma com que nos relacionamos. Por exemplo, todos lembram das mercearias de bairro. Daquelas que comprávamos o pãozinho ou algo que faltava em casa. O dono era a pessoa que conhecia a todos pelo nome. O atendimento era agradável, aquele papo-minuto. E hoje, quantas mercearias têm no seu bairro?

A era da tecnologia automatizou os serviços. Hoje em dia, existem redes de supermercados onde o cliente não tem o mínimo contato com qualquer colaborador. Ele pega seus produtos, passa na registradora, efetua o pagamento e vai embora. Ou seja, muito mais dinâmico e ágil, duas vantagens primordiais para um cotidiano corrido.

Por outro lado, mesmo com grandes vantagens que a tecnologia traz, o cliente ainda sente falta do atendimento da Dona Maria, na mercearia. O cliente quer a tecnologia, as praticidades, mas também quer um tratamento especial. Ser reconhecido pelo nome é o primeiro diferencial, mas o mínimo. Para melhorar a experiência do cliente, sua empresa pode começar por três pontos principais: o esforço, o emocional e o sucesso.

Ao falar de experiência do cliente, o esforço a que nos referimos não é relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando aqui sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. Aqui podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor!

Esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.

Já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. E isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.

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